En guise de solution software, notre plateforme d'appels utilise le package Hermès Pro de VOCALCOM, installé sous un environnement Windows server.

Cette solution intégrée, conçue de façon à Combiner la Téléphonie et l'Informatique (CTI), permet d'optimiser le travail des téléopérateurs, en associant un script écran à chaque campagne d'appel.

Cette automatisation induit un gain de productivité, et garantit ainsi un service de qualité.

Basé sur une structure de V-Serveur, le progiciel Hermès Pro permet une mutualisation des canaux de communication du centre de contacts, pour l'ensemble de ses campagnes. Il est doté des fonctionnalités suivantes :

• Moteur d'appels sortants modulable, (en automatique, ou en prévisualisation), gérant les non-réponses, les faux numéros, les fax et répondeurs, et un plannning de rappel sur non réponse.
• Gestion des appels dans une file ACD (Automatic Call Distributor), répartissant les appels en fonction des opérateurs disponibles.
• Affectation des appels en fonction des campagnes à des opérateurs disposant des qualifications nécessaires à la demande client. (Groupes de compétences).
• Gestion directe des appels de première nécessité (renseignements généraux, horaires, fonctionnement), et prise en charge personnalisée des appels en fermeture. (Message vocal, messagerie, Scénario Vocal Interactif (SVI), ou demande de rappel).
• Par l'utilisation de SVI, possibilité de fournir des réponses préenregistrées par un automate, sans intervention d'un opérateur (Heures d'ouvreture, coordonnées, informations générales, voire reroutage de l'appel).
  Cela peut se faire soit en fonction du numéro appelé, soit par saisie numérique sur téléphone de l'appelant.
• Outil de génération de scripts écrans ergonomique, facilitant la création et la gestion des campagnes.
• Connexion à des Systèmes de gestion de Bases de Données (SGBD), permettant l'intégration dynamique de données clients, et l'enregistrement des informations de traitement de chaque appel.

Ce système est actuellement utilisé pour nos différents clients au sein de nos locaux, dans diverses activités comme le service bancaire, les compagnies aériennes, les concessions automobiles et les organismes de crédit, les assurances, les administrations…